Qualidade, Preço e Experiência

Com nossa volta ao Brasil, precisamos recomeçar e recontratar algumas coisas básicas: carro, escola, investimentos, plano de internet, entre outras.

Algo muito comum nas propagandas é o foco quase exclusivo no preço, como se o mais barato fosse sempre a melhor escolha, ou como se o preço fosse o único critério relevante.

Mas… e a qualidade? Recentemente deixei de contratar um plano de internet que parecia “interessante” porque a empresa acumulava mais de 16 mil reclamações no Reclame Aqui sem respostas, e isso apenas nos últimos seis meses.

Não que isso seja uma métrica oficial, mas é uma das referências que decidi adotar como fator de decisão. E faz sentido: se eu tiver um problema e a empresa não resolver, esse é um dos canais possíveis para buscar uma solução.

Preço é sempre um componente importante, mas, muitas vezes, vale pagar um pouco a mais pelo “segundo colocado” e receber uma qualidade superior.

E existe algo ainda mais completo: a experiência. A experiência é intangível, complexa e deveria ser o principal foco de qualquer empresa ao oferecer um produto ou serviço.

Ela pode surgir de gestos simples — uma atenção especial ao seu filho, uma embalagem perfumada (como a que nos entregaram hoje e que surpreendeu meus filhos), um brinde inesperado. Ou pode vir de algo mais elaborado, como acontece com algumas marcas de luxo.

O essencial é que seja verdadeira. Quando o cliente percebe que não é, a experiência deixa de ser um diferencial e vira propaganda forçada. E, nesse momento, o efeito é exatamente o oposto do desejado, fazendo com que o cliente trate aquilo como “mais do mesmo”, algo sem valor.

Devemos utilizar conosco critérios mais rígidos que os que utilizamos com outras pessoas. E isso inclui uma honesta avaliação dos nossos pontos de melhoria.

Como executivos, a pergunta que sempre devemos fazer é: se eu fosse o cliente do meu próprio negócio, eu sentiria que a experiência oferecida é genuína?