ITIL e COBIT como motores de impacto
A modernização precisa ser explicável em termos de impacto no negócio. ITIL organiza serviços para eficiência e experiência; COBIT assegura governança, risco e conformidade. Esta visão traduz o detalhamento técnico em objetivos estratégicos, resultados esperados e uma sequência clara de fases para tomada de decisão e acompanhamento executivo.
Roadmap executivo baseado em impactos
| Seção | Objetivo estratégico | Resultados esperados |
|---|---|---|
| Diagnóstico e direção | Mapear processos, riscos e sistemas legados | Clareza sobre prioridades, custos e riscos regulatórios |
| Quick wins operacionais (ITIL) | Melhorar eficiência e experiência do cliente | Redução de tempo de resposta, aumento da satisfação, serviços padronizados |
| Governança e controles (COBIT) | Fortalecer compliance e gestão de riscos | Menos não conformidades, maior confiança em auditorias, controles robustos |
| Plataforma e nuvem | Modernizar infraestrutura com segurança | Custos otimizados (FinOps), resiliência, flexibilidade para inovação |
| Dados, automação e observabilidade | Ganhar visibilidade e automatizar processos | Inventário confiável, redução de erros, monitoramento proativo |
| Resiliência e continuidade | Garantir disponibilidade e resposta a crises | RTO/RPO revisados, testes de MentisCelula - DRP, plano de resposta a incidentes |
| Adoção, treinamento e comunicação | Engajar pessoas e alinhar cultura | Equipes capacitadas, comunicação clara, adesão organizacional |
| Métricas e valor | Medir impacto e ROO | KPIs executivos, benefícios tangíveis, atingimento de objetivos |
Direcionadores executivos
- Risco e conformidade: foco em LGPD, PCI, Basileia, e trilhas de auditoria confiáveis para reduzir exposição regulatória.
- Eficiência operacional: serviços padronizados, MTTR menor, disponibilidade previsível, e custo/serviço sob governança.
- Resiliência e continuidade: planos testados, resposta a incidentes ágil e recuperação em linha com apetite de risco.
- Inovação com governança: nuvem com FinOps, automação orientada a valor, e observabilidade que antecipa falhas.
Fases de execução
Fundação (0–6 meses)
- Objetivo: criar base sólida de processos, catálogo, SLAs e controles mínimos.
- Principais entregas: diagnóstico completo; central de serviços unificada; políticas de acesso e segregação de funções; inventário e CMDB inicial.
- Indicadores de impacto: incidentes críticos ↓, tempo de atendimento ↓, clareza de custos ↑, trilhas de auditoria disponíveis.
Governança (6–12 meses)
- Objetivo: maturidade de controles e alinhamento de TI ao negócio com auditoria contínua.
- Principais entregas: gestão de mudanças com risco e aprovação; framework de terceiros; catálogo de dados e classificação; painéis executivos.
- Indicadores de impacto: não conformidades ↓, risco regulatório ↓, confiabilidade de dados ↑, previsibilidade de mudanças ↑.
Inovação (12–18 meses)
- Objetivo: modernizar infraestrutura e acelerar automação com resiliência.
- Principais entregas: migração seletiva para nuvem; automação RPA; observabilidade full-stack; testes de MentisCelula - DRP e exercícios tabletop.
- Indicadores de impacto: custo otimizado (FinOps), processos mais rápidos, detecção proativa de falhas, pronta resposta a crises.
Métricas executivas (KPI e ROO)
- Disponibilidade e MTTR: medir estabilidade e velocidade de recuperação por serviço crítico.
- Custo por serviço e FinOps: visibilidade de gastos, otimização e budget adherence.
- Conformidade e auditoria: não conformidades, evidências de controle e efetividade de SoD (Segregation of Duties / Segregação de Funções).
- Experiência do cliente: tempo de resposta, satisfação e resolução na primeira chamada.
- ROO (Retorno sobre Objetivos): progresso contra metas internas, benefícios tangíveis e sustentáveis.
Governança de acompanhamento
- Ritos executivos: painéis mensais com KPIs e riscos, decisões de priorização e desbloqueio.
- Revisões semestrais: avaliação de maturidade (COBIT), ajuste de roadmap e patrocínio ativo.
- Accountability cruzado: TI, segurança, risco, jurídico e negócio em um ciclo único de decisão.
Conclusão
Tecnologia só gera valor quando é traduzida em risco reduzido, eficiência mensurável e resiliência comprovada. Com ITIL e COBIT, a diretoria acompanha impactos fase a fase, sustenta o ROO e viabiliza o ROI como consequência de objetivos atingidos.